Messenger. Czy lider komunikacji internetowej zdominuje marketing?

Zmiana sposobu komunikacji w Messengerze jest ewidentna i zdecydowanie zauważalna. Jej automatyzacja otworzyła szereg nowych możliwości – tworzenie automatycznego systemu sprzedaży, biura obsługi reklamacji oraz integrowanie się społeczności. Każdy klient jest indywidualną jednostką i tak chce być traktowany. Oczekuje obsługi na jak najwyższym poziomie, w jak najkrótszym czasie. Dzięki różnego rodzaju chatbotom, czyli  systemom automatyzowania komunikacji, stało się to możliwe. To, i wiele, wiele więcej.

Założony w 2004 roku gigant z Menlo Park w Kalifornii, rozpoczął prace nad swoim komunikatorem, nazwanym Facebook Chat, już w 2008 roku. Po 3 latach pełnej „zależności”, w 2011 roku, zmienił nazwę na Facebook Messenger, lub krótko – Messenger. Stanowiło to początek „niepodległości” komunikatora, który nadal jednak pozostawał w pełnej symbiozie z firmą-matką. Zmiany zapoczątkowane w 2013 roku, pozwoliły na kontakt przez Messengera nie tylko ze znajomymi z Facebooka, ale też z osobami, których numer telefonu posiadamy. Spowodowały rewolucję w komunikacji, która trwa do dziś. Kolejny krok stanowił rozwój tak zwanych chatbotów, które w połączeniu z Messengerem, tworzą kompletnie nową jakość w świecie komunikacji.

Co daje to Tobie, jako przedsiębiorcy?

Przyjmijmy założenie, z którym trudno dziś raczej polemizować. Twoi potencjalni klienci mają Facebooka. Zapewne posiadasz też firmowy fanpage, na którym skupiają się fani Twojego produktu, lub firmy. I…

I tu właśnie zaczynają się schody. Nie wszyscy fani to klienci, a zdecydowana większość z nich nie przejawia żadnej aktywności. Mimo, że starasz się (ponosząc koszty!) publikować na fanpage’u interesujące informacje, oraz nie stosujesz technik nachalnej sprzedaży, to i tak zauważasz, że posty mają coraz mniejszy zasięg. Co więcej, aktywność fanów i ich zaangażowanie wciąż spada. Nie masz wpływu na to, ilu fanów czyta Twoje posty –zależy to od polityki Facebooka. Przeciętnie, docierają one do zaledwie 7-9 % lubiących Twój fanpage. Bez poniesienia wydatków na reklamę – Facebook Ads – nie zmieni się to raczej na lepsze. Możesz jednak podnieść zaangażowanie fanów, czyli Twoich potencjalnych klientów.

Musisz sprawić, by fani do Ciebie pisali! Uzyskasz wtedy możliwość zapoznania ich ze swoją ofertą, którą przedstawisz każdemu indywidualnie.

Brzmi pięknie, prawda?

Jakie korzyści uzyska Twój klient, jeśli zdecydujesz się na skorzystanie z automatyzacji komunikacji?

Po pierwsze, już nie musi czekać na Ciebie i Twoją odpowiedź. Interesujące go informacje uzyska w zaledwie kilka sekund. Spowoduje to podniesienie poziomu zadowolenia Twoich fanów, przez co bardzo szybko mogą zostać Twoimi klientami!

Jest to również prywatna konwersacja pomiędzy Twoją firmą a jej fanem. U potencjalnego klienta wzbudzi to pozytywne emocje, dzięki indywidualnemu potraktowaniu. Zainteresowanie Twojego odbiorcy stanowi najkrótszą drogę do tego, aby stał się Twoim klientem.

Jednak tak jak każdy z nas, myślisz zapewne na początku o korzyściach dla swojej firmy.

Jakie korzyści uzyska Twoja firma?

Najbardziej oczywistą zaletą całego procesu automatyzacji komunikacji jest oszczędność Twojego czasu. Dotychczas zmuszony byłeś do ręcznego odpowiadania na wiadomości klientów, przez co nie mogłeś skupić się w pełni na rozwoju swojej firmy.

Chatbot to nie tylko narzędzie do automatycznej komunikacji. Pod tym hasłem kryje się także inne znaczenie: messenger marketing automation. Stosując messenger marketing to TY decydujesz o tym, jak przebiega komunikacja. Na co więc jeszcze pozwala? Na prowadzenie statystyk – cóż by to było za narzędzie, jeśli nie umożliwiałoby poznania liczby osób, które odczytały daną wiadomość. Teraz stało się to możliwe. Masz wiedzę na temat tego, kto kliknął w dany link, kto otrzymał wiadomość, kto ją odczytał, itd. To jednak nie wszystko: możesz również segmentować swoich klientów, według dowolnie wybranych przez siebie cech! Tak, by móc jeszcze lepiej do nich docierać.

Jak wykorzystać automatyczną komunikację w praktyce?

Przykład 1. – Restauracja

Znajomy przedsiębiorca, prowadzący restaurację, narzekał jakiś czas temu, iż dostaje wiele wiadomości od klientów na fanpage’u, często o jednakowej treści. Padały głównie pytania o wolne stoliki w konkretny dzień, o menu, oraz o potrawę dnia. Klienci często też zadawali pytania o występujące w produktach alergeny, a także o obowiązujące w danym momencie promocje. Przez długi czas był on zmuszony ręcznie prowadzić konwersacje. Po kolei odpisywał na poszczególne wiadomości, choć często było ich bardzo wiele.

Pomogłem mu jednak w przygotowaniu odpowiedniego chatbota. Od tamtej chwili sytuacja zmieniła się diametralnie. Obecnie, odpowiada ręcznie na maksymalnie 3 wiadomości dziennie. Cała reszta jest wysyłana z automatu.

Podsumowując, co zyskała restauracja?

  • Automatyczny system rezerwacji,
  • Bardzo krótki czas odpowiedzi,
  • Automatyczne odpowiedzi na zapytania o menu,
  • Automatyczną wysyłkę informacji o nowych potrawach oraz promocjach,
  • Podniesienie poziomu zadowolenia z usług (czas odpowiedzi na zapytania został drastycznie skrócony),
  • Zmniejszenie wydatków na reklamę (ludzie komentowali post, chcąc dowiedzieć się o nowych potrawach czy promocjach),
  • Zintegrowaną społeczność, dzięki braniu udziału w quizach i konkursach (kolejny wzrost zasięgu postów).

W efekcie tych zmian, również i pracownicy restauracji zostali częściowo odciążeni. Mogli w większym stopniu skupiać się na bezpośredniej obsłudze klienta, zamiast na pilnowaniu konwersacji internetowych z poszczególnymi użytkownikami.

Przykład 2. – Usługi fryzjerskie

Kolejnym ciekawym i wartym opisania przykładem, jest salon fryzjerski. Podobnie jak w przypadku restauracji, tak i tam, najczęściej zadawano pytania o wolne terminy. Jednak nie tylko. Właścicielka, nie mając zbyt wiele czasu na prowadzenie Facebooka, zaniedbywała nieco odpisywanie na poszczególne zapytania. Zauważyli to również odbiorcy jej fanpage’a, którzy w efekcie przestali pisać w ogóle. Przełożyło się to niestety na liczbę klientów salonu.

Postanowiłem pomóc tej firmie poprzez utworzenie chatbota, który umożliwił klientom zapisywanie się na terminy.  Ułatwił także przeglądanie zdjęć z realizacji przeróżnych fryzur. Niekiedy był też wykorzystywany do wysyłania różnych prezentów, w postaci poradników i nie tylko. Chatbot służy obecnie również do  informowania o promocjach na poszczególne zabiegi.

Facebook udostępnił informację o szybszym odpowiadaniu na wiadomości przez fanpage salonu. Od tego momentu, liczba konwersacji znacznie wzrosła. A szefowa salonu ma obecnie więcej czasu na wykonywanie pracy i dokształcanie się.

Podsumowując, co zyskał Salon Fryzjerski?

  • Automatyczny system rezerwacji,
  • Podniesienie się wskaźnika odpowiedzi do 100%,
  • Natychmiastowy czas odpowiedzi,
  • Przypływ nowych klientów,
  • Tańszą promocję postów (poprzez chęć otrzymania zniżki na zabieg),
  • Rozwinięcie społeczności, która chwali się swoimi fryzurami i przesyła do publikacji zdjęcia,
  • Podobnie jak w poprzednim przypadku, automatyczną wysyłkę wiadomości o promocjach, poradach itp.

Podsumowanie

Także i Ty, Drogi Czytelniku, nie tylko możesz, ale wręcz powinieneś wykorzystać możliwości, jakie stwarza automatyzacja marketingu przez chatboty. Jeśli masz jakieś pytania lub wątpliwości związane z tym tematem, zapraszam Cię do bezpośredniego kontaktu ze mną.

***

Please follow and like us:

Jedna odpowiedź do “Messenger. Czy lider komunikacji internetowej zdominuje marketing?”

  1. Zgadzam się z twórcą artykułu. jest bardzo dużo zalet jakie stwarza automatyzacja marketingu. Jestem na tak. Każdy przedsiębiorca powinien wziąć to pod uwagę.

Dodaj komentarz